Скачать качественную полноэкранную видеопрезентацию (26,5 Mb zip-архив) >>

Как работает тренажер «НЕОДИАЛОГ»?

Оператор слышит в наушниках фразу виртуального собеседника - ситуационный кейс из базы данных ситуационных кейсов, которые моделируют рабочие ситуации общения. Это может быть вопрос, возражение, недовольство, конфликт, просьба предоставить дополнительную информацию или другие ситуации, которые специально записываются профессиональными актёрами в базу данных программы под конкретные запросы компании. На каждый ситуационный кейс пользователь должен произнести в микрофон ответ. Программа предусматривает два режима ответа: оператор отвечает самостоятельно или читает рекомендованный в этой ситуации ответ, который появляется на экране.

Таким образом, данная возможность позволяет проводить у сотрудников отработку корпоративных стандартов компании.



При ответе на ситуационный кейс пользователь должен определить темпоритм (соотношение длительности голосового сегмента к длительности пауз речи клиента) и уровень интонирования (насколько монотонна или интонирована речь) предъявляемого кейса. Именно эти показатели сотрудник должен выразить в своём ответе, устанавливая тем самым в соответствии с базовыми принципами NLP невербальный контакт. Важно понимать, что отзеркаливание темпоритма и уровня интонирования не имеет ничего общего с имитацией голосовых или речевых особенностей клиента. Профессор Пармского Университета Джакомо Риззолатти в 1996 г. открыл так называемые зеркальные нейроны головного мозга, которые ответственны за понимание нами действий и намерений других людей, способность к установлению контакта.

Оператор после произнесения ответа видит в интерфейсе программы значения своего темпоритма, % интонирования и степень контакта с собеседником, а также рекомендации программы по улучшению данных показателей.



Время реакции ответа – как быстро после прослушивания фразы «виртуального собеседника» был предоставлен ответ.

Темпоритм (Т) измеряется от 0,1 до 25 и определяет плавность речи, а именно наличие и выраженность пауз во время ответа пользователя. Чем больше этот показатель, тем меньше пауз в своей речи делает пользователь.

% Интонирования измеряется в %. Этот показатель определяет отношение к собеседнику, психологическую дистанцию. При 50% и менее речь достаточно монотонна - проявляется при очень спокойной речи, усталости, сниженном настроении, быстрой речи скороговоркой или при выражении сильных эмоций – крик, гнев. Отношение к собеседнику при этом негативное или безразличное. 60-75% - средний уровень интонирования разговорной речи. Отношение к собеседнику - спокойное, ближе к дружескому. 75%-90% - достаточно яркая и выразительная речь. Отражает стремление пользователя донести собеседнику свои мысли и чувства. Показатель более 90% диагностирует очень интонированную речь.

% NVC (Невербальный контакт с собеседником) - является результатом сравнения темпоритма и уровня интонирования пользователи с аналогичными значениями фразы «виртуального собеседника». Иначе, этот показатель отражает способность Оператора в своём ответе отзеркалить речевые невербальные качества собеседника, а именно ответить темпоритмом речи собеседника и отобразить его психологическую дистанцию уровнем своего интонирования. Важно не путать невербальное отзеркаливание с имитацией речевых или эмоциональных особенностей речи собеседника! Соответственно, программа производит сравнение темпоритма и уровня интонирования Оператора со значениями предъявленного ему ситуационного кейса в виде % Контакта (темпоритм) и % Контакта (интонирование). Среднее этих двух значений формируют % «Контакта с собеседником».

Администратор может предоставить Оператору возможность прочесть комментарии и рекомендации программы по оценке степени «Контакта с собеседником». При 90% и выше – контакт отличный, можно переходить к следующему ситуационному кейсу при помощи кнопки «Далее». При уровне Контакта с собеседником 75-90% - контакт хороший, но можно улучшить. Для этого Оператор нажимает кнопку «Повтор» и шаблон предъявляется повторно. 60-75% - контакт средний, Оператору нужно воспользоваться рекомендациями программы для улучшения % Контакта (темпоритм) и % Контакта (интонирование). При «Контакте с собеседником» менее 60% - Оператор отталкивает клиента. Рекомендации могут предъявляться Оператору автоматически после каждого ответа – это задаёт Администратор в своём модуле. В рекомендациях сообщается, насколько и в какую сторону отличаются показатели темпоритма и интонирования Оператора по сравнению со значениями ситуационного кейса, предоставляется совет по коррекции речи. К примеру, как видно на рисунке, «Ваше интонирование больше заданного значения шаблона на 20%. Говорите менее эмоционально!»

Оператору важно объяснить, что отзеркаливание темпоритма и уровня интонирования не имеет ничего общего с имитацией голосовых или речевых особенностей клиента. Если, к примеру, Оператору предъявляется ситуационный кейс с выражением недовольства и агрессии клиента, который будет иметь Т=20 и интонирование = 53%, для отличного «Контакта с собеседником» Оператор может ответить спокойной и плавной речью, при которой будут схожие параметры темпоритма и интонирования. В этом случае клиент успокоится намного быстрее, чем в случае интонированного ответа, который может начать играть провоцирующую роль и способствовать развитию негативного реагирования со стороны клиента.



"НЕОДИАЛОГ" имеет удобную автоматическую систему контроля занятий и статистики. Фиксируется каждое занятие пользователя. Дата, время начала и общая длительность занятия, значения всех параметров за занятие. С помощью кнопки «Подробно», пользователь может открыть любое занятие и прослушать свои ответы на ситуационные кейсы, что очень важно в выработке навыков эффективной речевой коммуникации.



Таким образом, тренажер "НЕОДИАЛОГ" решает следующие задачи:

• Тренинг контента и качества ответа в переговорах с заказчиком или клиентом
• Выработка навыков невербальной речевой коммуникации
• Выработка эмоциональной устойчивости сотрудника, снижение эмоциональной вовлечённости - благодаря развитию навыков невербального контакта и профессионального интонирования
• Отработка корпоративных стандартов при общении по телефону
• Объективная оценка навыков соискателей
• Автоматическая система мониторинга и контроля прогресса в отработке навыков
• Экономия средств при тестировании и обучении персонала
  
  Установка и адаптация тренажёра производится специалистом NeoDialog под конкретные запросы компании или контакт-центра.
  

  Базовая версия тренажёра «НЕОДИАЛОГ» включает:

  • 1 лицензия – установка модуля тренинга на 1 компьютер, с возможностью занятий для 5-ти пользователей. Административный модуль статистики и контроля качества занятий.
  • USB-Аудиогарнитура Plantronics, USB-ключ защиты программы, руководство пользователя.
  • Техническая и консультационная поддержка, а также бесплатные обновления программы на весь срок лицензии.
    Независимо от кол-ва приобретаемых лицензий Заказчик получает:
  • 20 стандартных тренирующих ситуационных кейсов.
  • Разработку, запись и встраивание в программу 30-ти тренирующих ситуационных кейсов под запросы Заказчика, кейсы моделируют рабочие ситуации конкретной компании Заказчика