Обратный отсчет

Я ничего не успеваю! Про­кля­тая бюрократия! Пока доедешь — полжизни пройдет! Очереди — как при Брежневе! Я же не могу разорваться!

Обычные вопли жителя мегаполиса. И уж совсем привычные для обитателей столицы. Есть ли выход? Разумеется. Несовершенство мира — благодатная почва, на которой неплохо растут сервисные бизнесы.

Компаний, обещающих потребителю сэкономить наиболее дефицитные ресурсы — время и силы, — становится все больше. То, что еще несколько лет назад казалось не более чем смелым экспериментом, ныне превращается в ходовой товар. Все правильно. Если человек просто не в состоянии поручить самому себе выполнение тех или иных нудных и утомительных задач, за него это готовы сделать другие. Не бесплатно, конечно же.

— Это и правда серьезная тенденция, — соглашается Глеб Архангельский, генеральный директор компании «Организация времени». — Причем тенденция, затрагивающая, на мой взгляд, не только Москву, но и многие города-миллионники, которые по своей энергетике и темпу жизни стремительно приближаются к столице. Параллельно меняется и сознание людей, сформировавшееся в рамках «феодального» советского общества.

Это сознание предполагало, что человек должен все делать сам. Однако в современной жизни это практически невозможно. На все — просто не хватит времени. Поэтому объемы аутсорсинга разных мастей и видов, позволяющего людям экономить свое личное время, будут только расти.

Время — деньги. В буквальном смысле. Идея эта вызрела как на дрожжах еще в 90-х. «Передовой» по тем временам формат круглосуточной розничной торговли строился на тех же самых основаниях: если есть те, кто готов тратить деньги ночью, значит, можно и нужно зарабатывать на этой потребности. И ровно в двенадцать ночи продавцы аккуратно развешивали новые, более высокие ценники. А вскоре тем же путем двинулись аптекари, банкиры, владельцы фитнес-центров (оказалось, что и физкультура по ночам — вполне продаваемая услуга), и медицинские учреждения. В Москве даже появилась компания, продающая ритуальные услуги под вывеской «24». Все объясняется просто: днем люди куют капиталы, ночью — тратят.

В то же время спрос на услуги, позволяющие сберечь личное время, начали предъявлять первые лица вне зависимости от сферы деятельности — бизнесмены, чиновники, в широком смысле «начальники». Попутно нарастал средний класс, верхушка которого добавляла в эту копилку свой трудовой рубль.

Да, тенденции эти особенно ярко проявлялись в мегаполисах, центрах деловой жизни и платежеспособного спроса. Но со временем круги расходились все шире. Возникали и новые форматы обслуживания, включая консьерж-услуги.

По мнению собеседников «Бизнес-журнала», от многочисленных проблем в частной жизни более всего защищены руководители компаний. По наблюдениям Натальи Курантовой, директора по продажам Kelly Services, все самые неприятные и утомительные бытовые хлопоты обычно берут на себя секретари и личные помощники. По статистике, от 10 до 30% времени таких работников приходится на выполнение личных поручений шефов. Заплатить за телефон, сходить в магазин, обзвонить туристические агентства… Откуда в таком случае рыночный спрос, если большие люди гоняют своих маленьких, но расторопных исполнителей и в хвост и в гриву? Интерес к такого рода услугам ныне предъявляет обширная прослойка менеджмента. Современные бизнес-центры все больше напоминают «дома быта»: практически не покидая рабочего места, можно заказать лекарства, напечатать фотографии, купить наиболее ходовые продукты, газеты и журналы. Но спектр потребностей становится все шире. А времени у тех, кто готов заплатить за делегирование скучных и неинтересных задач подрядчикам, — все меньше.

Один из последних любопытных стартапов на рынке частных поручений, как и его многочисленные предшественники, возник как ответ на трудозатраты, обременяющие классического обитателя офиса. Генеральный директор молодой компании Value Your Time Карина Сртлян прежде работала в консалтинге. Рабочий день редко отнимал менее 12-15 часов. А над некоторыми проектами порой приходилось работать и ночами, и в выходные.

«Однажды я собралась в отпуск, — вспоминает Карина, — и решила спланировать свое путешествие. Но быстро выяснилось: на сбор информации, все эти звонки в турагентства и последующий анализ предложений требуется не менее двух полных дней. То есть гораздо больше, чем может себе позволить человек, который очень много работает. Столько же времени и усилий потребовал поиск и «отсев» банков для того, чтобы взять ипотечный кредит. Причем все эти процедуры сопровождались постоянным раздражением. Сначала долго ждешь, пока тебя соединят с нужным специалистом. Потом понимаешь, что состоявшийся разговор на самом деле вовсе не избавил тебя от вопросов. Все это было очень неприятно… Несколько месяцев назад у меня возникло желание открыть собственный бизнес. Вот только было не очень понятно, какой именно. Вскоре как по заказу мне в руки попала очень любопытная книжка. Автор весьма убедительно доказывал, что работать можно не более четырех часов в неделю, при этом добиваться всех поставленных целей и чувствовать себя счастливым человеком. Секрет оказался прост. Нужно было всего лишь перестать тратить свое время на то, что можно поручить помощникам. Этакий тотальный аутсорсинг. Вот тут-то у меня и появилась идея: нужно открыть «службу» таких помощников».

Во все времена

Глеб Архангельский именно так и советует искать уникальные ниши. Главное — обстоятельно разобраться с тем, чего не хватает именно вам. Как потребителю. А поняв — начать совмещать приятное с полезным. То есть — заниматься любимым делом, реализовывать искренний, неподдельный интерес к нему и не отвлекаться на всякую ерунду, способную сожрать все время без остатка.

12 лет назад Архангельский обнаружил: спать три часа в сутки, пытаясь успеть все на свете, — вредно для здоровья. Но можно ли изменить далекую от канонов энергосбережения систему, в которой человек — лишь винтик? Выход нашелся. Будущий гуру российского тайм-менеджмента, работавший тогда в банке, разработал и провел тренинг для всех сотрудников. Жить стало легче. Когда весь коллектив не тратит время попусту, появляется возможность перевести дух и у каждого по отдельности. А затем Архангельский задал себе главный вопрос: почему бы не предложить такие услуги рынку? И не обнаружил ни одного серьезного довода для отказа от этой идеи. Тем более что ниша в ту пору была девственно чиста. Ну а чуть позже появилась и сверхидея: беречь время нужно не только российскому бизнесу, а всей стране. Стране, увы, все еще весьма неэффективной. «И вот результат, — улыбается Архангельский. — Существенную долю моих клиентов сегодня составляют как раз государственные учреждения».

Но один в поле не воин. При всем энтузиазме. Не случайно в последнее время сразу в нескольких городах России появились сервисы, зарабатывающие как раз на… медленной работе чиновников.

Одну из таких компаний полгода назад открыл студент из Омска Алексей Суворов. В прошлом году ему исполнилось двадцать лет. Как добропорядочный гражданин, он отправился менять фотографию в паспорте. На первую часть процедуры у него ушло два часа. На вторую — три. В ту пору Суворов частенько подумывал о перспективах собственного бизнеса. Участвовал в нескольких предпринимательских конкурсах, посещал инновационный форум «Селигер». Но реальные контуры проекта прояснились только «благодаря» нерасторопной работе паспортно-миграционных служб.

Проект «Вочереди.Ру» окончательно сложился после реплики одной из женщин, стоявшей к тому же «окошку»: «Честное слово, заплатила бы любому, кто бы эту очередь отстоял».

Теперь Суворов хорошо знает, что ФМС Омска (как и многие другие российские госучреждения) при всем желании не в состоянии быстро обслужить всех желающих. С одной стороны, количество людей, которых чиновники готовы принять за один день, ограничено. С другой — обслуживать приходится не только город, но и область. В итоге завершить с гарантией все формальности за один день удается только тем, кто занял очередь с ночи. Не все готовы на такие подвиги. Но многие согласны заплатить.

Получив наконец свой паспорт, молодой предприниматель за пару месяцев самостоятельно сделал сайт и принялся «занимать очередь» для всех желающих. Цена услуги зависит от времени суток. За каждый ночной час клиенты платят 240 рублей, а с восьми утра тариф снижается до 160.

Почти сразу же крошечная компания стала получать не менее семи заказов в неделю. Но это ведь только начало — а значит, со временем число клиентов может вырасти. Несмотря на все уверения властей в скорой победе электронного правительства и повсеместном развитии дистанционных госуслуг.

«Сотрудникам (а чаще всего это студенты) мы платим столько же, сколько обычно стоят услуги промоутеров», — говорит Суворов, предлагающий свой сервис уже в трех городах. А в ближайшее время предприниматель намерен покуситься и на многообещающие столичные очереди. Что дальше? Ни много ни мало федеральная сервисная сеть. План уже есть: Суворов будет администрировать и продвигать свою услугу по всей стране, а региональные партнеры — выполнять заказы и выплачивать проценты.

Простейшая география

Бизнес на очередях подвержен сезонным колебаниям. Летом, как отмечают участники этого рынка, очереди в ФМС (а заодно и количество заказов) заметно сокращаются. Зато вырастает спрос на места в других очередях. Так, по словам Олега Литвиненко, запустившего аналогичный сервис «Трамитадор.Ру» в Ростове-на-Дону, с началом отпускного сезона в городе резко подросло число заказов на очереди… в загсы. «Для того чтобы подать заявление и успеть пожениться летом, приходится стоять в очереди ночами», — говорит Литвиненко. Что же, одним хлопоты — другим заработок.

Вот только далеко не в каждом городе подобные услуги способны найти клиентов, готовых раскошеливаться в обмен на экономию времени и сил. Жительница Таганрога рассказала «Бизнес-журналу», что еще два года назад попыталась запустить бизнес в сегменте выполнения частных поручений. Но заказов так и не появилось. Ни одного. Может быть, просто не было очередей? Были и есть. Такие же, как и повсюду в России. Проблема в том, что Таганрог — небольшой и небогатый город. К тому же почти треть жителей — пенсионеры, не страдающие от дефицита времени.

«В Сибири эта область тоже слабо развита, — признает Алексей Суворов, внимательно изучающий ситуацию уже в национальном масштабе. — Но со временем сфера услуг в регионах будет развиваться, люди привыкнут платить за услуги, так что и наша ниша будет постепенно расти. Хотя и не очень быстро».

Не помешают ли этим планам намерения властей победить бюрократию? Вдруг да получится? Олег Литвиненко уверен, что дело не столько в нравах и привычках чиновников, сколько — в урбанизации. Людей в городах становится все больше. Как следствие, удлиняются и очереди. Ведь никто не сопоставляет реальную демографическую ситуацию с пропускной способностью разного рода «присутствий».

Так что до сих пор сегмент частных поручений — рынок прежде всего столичный. Игорь Варгафтик, основатель компании «Поручено.Ру», «старейшего» агентства в сегменте частных поручений (в действительности куда более широком, чем банальное стояние в очередях за клиентов), подтверждает: пока подавляющая часть заказов идет из Москвы. Но клиентов со всей страны, да и из стран СНГ, постепенно становится все больше. Продолжаются мощные миграционные процессы, бизнес компаний расширяется, люди все более активно перемещаются и завязывают контакты. А значит, все чаще сталкиваются с необходимостью «разорваться на части». Сервисные компании, действующие на этом рынке, предлагают обойтись без жертв. По сходной цене.

— Бывает, — говорит Вар­гафтик, — кому-то безотлагательно требуются какие-нибудь документы или справки по месту прописки, на получение которых могут уйти недели — с учетом дороги. Например, срочно может понадобиться восстановить свидетельство о рождении или привезти справку с прежнего места работы. А недавно к нам поступил заказ от клиентки, которая решила, что ее мама сможет получать большую пенсию, если представит справки со всех мест работы! Проблема в том, что мама сейчас живет в Москве, а работала всю жизнь в Сургуте. В похожей ситуации оказался клиент из Грузии: возможности выехать из Москвы у него не было, но при этом требовалось получить справку, что он не имеет судимости на родине. Подобные задачи мы выполняем по доверенности, которую высылаем фактическому исполнителю заказа.

Проекту «Поручено.Ру» уже три года. За это время компания выполнила около 1 200 поручений. А на сайте ныне зарегистрировано 14 305 пользователей из 1 480 населенных пунктов. По мнению Игоря Варгафтика, растущий вместе с активностью региональных провайдеров охват — явный показатель спроса на такого рода услуги.

Аутсорсинг hand-made

Все бы хорошо. Однако процветанию этого рынка препятствует сразу несколько факторов. По мнению экспертов, людям все еще трудно примириться с мыслью, что за подобные услуги нужно платить.

— Идея аутсорсинга в принципе тяжело приживается в России, — объясняет основатель портала «Насторону.Ру» Максим Куземченко. — Даже крупные компании считают эту бизнес-модель зоной повышенного риска. Ничего удивительного, что для частных лиц такой подход к решению собственных проблем и подавно не стал пока традицией. Особенно если речь идет о такой эфемерной (увы!) категории, как время. В нашей стране время все еще не является ценностью. Тем более ценностью, эквивалентной деньгам. Практически невозможно встретить человека, который на полном серьезе думает: «Ага, я потрачу на эту задачу столько-то времени, а ведь каждый час моей жизни стоит таких-то денег».

Между тем Максим признается: вместе со своим партнером он начинал бизнес с опорой как раз на такие ценности. Запустив интернет-ресурс «Насторону.Ру» год назад, предприниматели принялись активно позиционировать сайт как инструмент для экономии времени. Но вскоре подтвердились худшие опасения: в России этот маркетинговый «крючок» слишком метафизичен и неконкретен. По крайней мере если иметь в виду задачу привлечения большого количества пользователей.

Несколько месяцев назад партнеры сменили концепцию портала. «Мы решили, — объясняет Куземченко, — что более конкретной и понятной услугой могут стать компетенции, которых естественным образом не хватает людям. Поэтому на сайте они могут подать объявление и найти того, кто может сделать что-то за них». С этого момента количество посещений биржи частных поручений выросло в разы. Теперь на сайте «Насторону.Ру» зарегистрировано уже около 4 000 человек. И это притом, что массированным продвижением проекта акционеры всерьез еще и не занимались.

Как монетизировать такой сервис? Основатели «Насторону.Ру» решили не торопиться с прайс-листами, сделав ставку на венчурную модель развития стартапа. Так что пока услуги остаются бесплатными. «Благодаря этому количество заказов и аудитория постоянно растут, — говорит Куземченко. — Так что уже сейчас мы могли бы покрывать свои операционные расходы. Однако сознательно этого не делаем. Недавно мы пригласили инвестбанкира, который займется «упаковкой» проекта для привлечения инвестиций. И лишь затем появятся массированное продвижение, платные услуги и, соответственно, прибыль».

Точное позиционирование — ключевой фактор успеха для участников рынка частных поручений. Ведь прежде всего нужно привить потребителям «непривычную привычку» выполнять свои личные дела «чужими руками». Не ходить самим в химчистку, теряя в это время выгодные контракты. Не писать собственноручно высокохудожественные письма на иностранном языке, убивая на возню со словарями целую неделю. Не изучать специфическую компьютерную программу, если вдруг понадобилось подготовить презентацию, притом что «рисовать» следующую, может быть, никогда больше не придется.

— Рынок частных поручений, конечно же, еще не сформирован, — разводит руками Карина Сртлян. — Самое сложное — отучить людей тратить время на то, что могли бы сделать другие. Фактически речь идет о переустройстве всего быта. А это сложно, непривычно. Очень непросто перестать все делать самостоятельно. Даже мне иногда приходится себя останавливать: «Стоп! У меня же есть помощники, но нет лишнего времени!»

Чтобы приучить потенциальных клиентов к своей услуге, Карина в первые недели работала тоже бесплатно — для друзей и знакомых. После такой тренировки в первый же месяц настоящей работы «за деньги» менеджеры компании выполнили аж 70 заказов (в первую очередь обеспечивая клиентов маршрутами отпусков и персональными путеводителями на майские праздники, то есть как раз тем, что в свое время не успевала делать сама Карина). Теперь, признается предпринимательница, количество заказов несколько снизилось. Но это вполне нормальное явление. К коммерческому сервису аудиторию нужно приучать постепенно. Тут все как в классических моделях Gartner: сначала пик потребительских ожиданий, затем падение «кривой» и, наконец, выход товара или услуги на «плато продуктивности». Зато начало формироваться ядро: часть клиентов «подсела» на эту услугу.

Кто же, собственно говоря, клиент? Алексей Ример, руководитель направления по работе с государственным сектором компании «Инсистемс», утверждает, что готов отдать на аутсорсинг примерно 80% своих личных задач: «В офисе у меня есть личный секретарь,
но в нашей компании не принято загружать административный персонал непроизводственными заданиями. При этом обычно я работаю по 16 часов в сутки, и времени на личные дела, конечно же, не хватает. Максимум, что я могу потратить на себя, — это час в день».

А вот директор проекта Газпром­банка Юлия Ефименко говорит, что хотела бы тратить на свои частные дела не больше двух часов: «Раньше, когда я работала в консалтинговой компании, не было и этих часов. Но я уволилась, а в новой компании более щадящий режим работы».

Корпоративная щедрость

Как бы то ни было, работать с такими клиентами непросто, признают игроки рынка частных поручений. «Частным заказчикам все еще очень трудно расставаться с деньгами, — иронизирует Игорь Варгафтик («Поручено.Ру»). — Гораздо сложнее, чем компаниям. Это ментальная проблема. Мало кто в состоянии расценивать эту работу именно как работу. А ведь самый простой заказ — например, поздравление с цветами — просто не может стоить меньше тысячи рублей! К тому же и агентство должно получить прибыль! Не случайно многие конкуренты, которые в большом количестве открывались вслед за нами и предлагали похожие услуги за копейки, в итоге быстро закрывались».

Год назад Варгафтик решил переориентироваться на корпоративные заказы. Теперь в структуре выполняемых поручений таких клиентов уже не десять процентов, как прежде, а все сорок. По словам предпринимателя, если частные лица видят в таком аутсорсинге лишние траты, то юридические, напротив, обнаруживают экономию: «Например, сейчас мы уже во второй раз выполняем заказ от одной и той же компании на проведение опросов. И я прекрасно понимаю, почему заказчик обращается не в маркетинговое агентство. Ведь профильные компании берут за подобную услугу в два раза больше! Это объясняется обычными «офлайновыми» издержками. В том числе — необходимостью держать постоянный штат. В онлайне же многие задачи решаются просто автоматически. Ведь «армия» желающих заработать всегда под рукой, «по умолчанию». Фактически менеджеру остается только отфильтровать список зарегистрированных кандидатов, проинструктировать отобранных людей и выслать анкеты. Этого, на мой взгляд, достаточно. Такая работа большой квалификации и специальных навыков не требует! Главное — исполнительность. А наличие и уровень этого навыка мы легко оцениваем по итогам выполнения прежних заданий». Краудсорсинг? Он самый.

Разумеется, структура спроса постоянно «пляшет» и в корпоративном сегменте. Так, если до кризиса проекту «Поручено.Ру» часто приходилось выполнять заказы, связанные с реализацией модели «тайных покупателей», то с началом глобальных экономических неприятностей именно на таких задачах заказчики принялись жестко экономить. Зато появились новые потребности, такие как поиск «добровольцев» в городах, где проходят... торги на получение госзаказа. Другая все более популярная услуга — поиск партнеров в Китае и доставка продукции из этой страны. После того как поток подобных поручений стал постоянным, Игорь Варгафтик даже нанял отдельного менеджера, проживающего во Владивостоке.

Всё — временно

Российский рынок частных поручений все еще невелик. Причем «пятачок» пока настолько мал, что каждый игрок стремится придумать собственную уникальную «фишку». «Поручено.Ру» делает ставку на «географию», «Насторону.Ру» развивается скорее в сегменте нестандартных задач с опорой на поиск прямых исполнителей, без посредников. Карина Сртлян ориентируется на решение «длинных задач», предполагающих работу с информацией и аналитикой. А инициаторы Workzilla.Ru главным отличием портала от конкурентов считают скорость выполнения заявок. С прицелом на эту задачу и был разработан сайт.

— После того как публикуется задача, моментально происходит ее автоматическая рассылка, — объясняет создатель сайта Workzilla.Ru, а по совместительству преподаватель НИУ ВШЭ Петр Щекочихин. — Таким образом, исполнители находятся уже через несколько минут. В итоге люди могут довольно быстро решать задачи, на которые у них грозило уйти много времени. Например, весьма распространенный заказ — размещение ссылок на определенных форумах или в социальных сетях. Если человек начнет сам искать исполнителей, обращаться в интернет-агентства и так далее, это отнимет у него несколько дней. А так — ссылки могут появиться уже в считанные часы.

Показательно: при продвижении своих услуг авторы подобных проектов стараются избегать традиционных инструментов. Зато искренне верят в эффективность малобюджетных «партизанских» кампаний (в силу прямого контакта с потребителями), широковещательные возможности «сарафанного радио» и пользу социальных сетей.

По словам Карины Сртлян, завоевать доверие потребителей проще всего с помощью рекомендаций знакомых. Особенно важным это обстоятельство оказывается для предпринимательницы, учитывая еще одну ее необычную идею. «Мы решили, — объясняет Карина, — путем привлечения многократно проверенного человека (его я нашла через знакомых) выполнять заказы совершенно особого свойства. Например, принимать ремонтника в доме, в то время как хозяева находятся на работе. Такое ведь часто бывает: дома что-то ломается, а уйти или отпроситься с работы не удается».

Но будут ли клиенты доверять анонимным исполнителям, услуги которых в изрядном количестве предлагают участники рынка частных поручений? Очевидно, что здесь без рейтингования и фильтров не обойтись. Но ведь это как раз и есть самая популярная забава в нынешних социальных сетях! Судя по всему, именно таким образом и собираются действовать агентства поручений. Так, на сайте Workzilla.Ru отсев производится автоматически: ответственные заказы программа рассылает не всем подряд, а только тем, кто сумел заработать высокий рейтинг. Другой эффективный инструмент — «замораживание» гонорара в «личном кабинете»: доступ к деньгам открывается только после того, как задание выполнено.