|
Мы работаем с клиентами, сами являясь клиентами. И в качестве урока, жизнь всё время подкидывает нам случаи почувствовать на себе справедливость главного правила клиентоориентированности – обращаться с другими так же, как мы хотим, чтобы обращались с нами. Об одной из таких историй, приключившихся со мной не так давно, хочется рассказать подробнее.
Рейс № 294 из Венеции в Москву. Пятница, 24 июля сего года. Хроника событий.
15.00 В самолёте - сто сорок наших соотечественников с редкими вкраплениями иностранцев. Одна из них, слева от меня у иллюминатора, иссушенная солнцем худющая брюнетка - итальянка лет сорока.
15.20 Почти по расписанию вылетаем из Венеции. Настроение хорошее, если не считать инцидента на итальянской таможне, где у меня отобрали факел из бамбука - подарок друзьям. Тогда я был сильно раздосадован, что заостренную палку восприняли как холодное оружие, и отказались пускать с ней в салон. Всего через несколько часов я понял, как они были правы. Будь этот заостренный бамбук в моих руках, неизвестно, к чему бы это привело...
16.20 Час лёта. Пролетаем над Веной. Симпатичные и общительные бортпроводницы разносят обед, командир корабля картаво вещает о погоде в Москве.
17.55 Приступили к снижению, чтобы через двадцать минут совершить посадку.
18.20 Время прибытия, но мы ещё в воздухе. Командир сообщает, что над Шереметьево много машин (пробка), что мы ожидаем команды и что ситуация под контролем. Слова «ситуация под контролем» сразу напрягли. Салон затих.
18.40 Продолжаем кружить. В такой момент начинаешь думать о том, какого объема баки и не украли ли часть топлива при заправке. Экипаж молчит.
19.05 Проходит 45 минут с предполагаемого времени посадки. После сорокаминутного молчания звучит короткая фраза: «В связи с закрытием Шереметьево наш самолёт уходит в Домодедово». Всеобщее удивление и отборный мат. Итальянка слева удивлённо хлопает глазами и всё время смотрит на часы. Ни по-русски, ни по-английски она не понимет.
19.20 Лететь из Шереметьево в Домодедово всего ничего. Садимся. Все рады, хлопают, вскакивают с мест и, как это обычно бывает, толпятся в проходе в ожидании трапа. Достаём телефоны, начинаем звонить родным и знакомым. Кто-то узнаёт, что в Шереметьево у самолёта из Ханоя при посадке загорелось шасси и он перекрыл посадочную полосу. От нашего экипажа - никакой информации.
19.35 После пятнадцатиминутного ожидания в проходе новое объявление. Командир коротко бросает, что здесь нас не выпустят, а дозаправят и отправят назад в Шереметьево. Народ, понятно, лететь не хочет. Начинается галдёж и детский плач.
19.50 Слева от меня сильно ёрзает итальянка. Она вообще не может врубиться, что происходит и почему все галдят. Используя жесты и мимику, пытаюсь объяснить, что мы сели не в том аэропорту и почему нас не выпускают.
20.05 Улыбчивые бортпроводницы куда-то подевались. Пассажиры бродят по салону. Периодически особо возмущенные, пьяные и нетерпеливые (туалеты в хвосте не работают) уходят в нос самолёта в надежде вырваться, но каждый раз возвращаются с грустным видом, так как трапа нет.
20.20 Итальянка перестаёт суетиться. Оказывается, у неё была пересадка в Шереметьево на самолёт в 20.15, и теперь суетиться нечего. Она, похоже, так и не поняла, что мы не в том аэропорту.
20.45 Появляются бортпроводницы, пытаются всех посадить в кресла, шантажируя словами «Пока не сядете, заправку не начнём». Народ звереет.
21.00 Прошло час сорок с момента посадки. Нам подгоняют заправщик и начинают заливать керосин – при том, что все пассажиры находятся на борту. Интересно, это как-то соотносится с требованиями безопасности?
21.15 Туалеты закрыты. Это придаёт ещё больше оптимизма. Особенно иностранцам.
21.25 Наконец разносят сок и воду. Удивлению нет конца.
21.50 Начинаем рулёжку, долго стоим в очереди на взлёт. Самолёты взлетают, как детальки сходят с конвеера.
22.15 Набираем высоту. Стемнело. Все молчат – что там впереди?
22.32 Садимся в Шереметьево. Никто не хлопает. Итальянка грустно смотрит в иллюминатор, наверное, задаваясь вопросом, зачем её понесло в Россию, эту непредсказуемую, непонятную и очень далёкую страну - 7 часов лёта с промежуточной посадкой.
22.35 «Мы - таки долетели»(!) – уставшим голосом говорит пилот. «Ещё раз прошу вашего понимания». Интересно, что мы должны были понять? Полное отсутствие информации, почти никакого общения с пассажирами.
О многом думали те, кто решал возникшую в ту пятницу проблему. Они думали о безопасности полётов, о перегруженных диспетчерах, о том, как заправить и вернуть свои самолёты в родное Шереметьево. Думали обо всём, но только не о том, что чувствуют люди, летящие в этих самолётах. А ведь это так не трудно – объяснить, что происходит, успокоить, поговорить. Но для этого нужно быть внимательными к людям. И пока наши авиакомпании, так же, как мы сами, не научатся уважать своих клиентов, относиться к ним с заботой и вниманием, мы так и останемся загадочной, непредсказуемой, страшной страной и для иностранцев и для самих себя.
|