ПСИХОЛОГИЯ И БИЗНЕС

19.03.2010 19:03:06
Мужской и женский менеджмент

Есть много разных взглядов на то, какими бывают стили управления. Недавно от Виктора Савюка, одного из самых эффективных "достигателей результата" в бизнесе, я услышал про мужской и женский стиль. Критерий отличия этих стилей - то, как руководитель строит фразы. Например, мужской стиль менеджмента - это когда руководитель говорит "Что же ты, сука, не сделал то, что я сказал?". Женский - это что-то типа "Что же ты, сука, не сделал то, что нужно было сделать?"  

12.11.2009 19:20:44
Лояльность – это искренний интерес к человеку

27.07.2009 18:51:13
Летайте самолётами… или как не надо обращаться с клиентами

Мы работаем с клиентами, сами являясь клиентами. И в качестве урока, жизнь всё время подкидывает нам случаи почувствовать на себе справедливость главного правила клиентоориентированности – обращаться с другими так же, как мы хотим, чтобы обращались с нами. Об одной из таких историй, приключившихся со мной не так давно, хочется рассказать подробнее.

Рейс № 294 из Венеции в Москву. Пятница, 24 июля сего года. Хроника событий.

15.00 В самолёте - сто сорок наших соотечественников с редкими вкраплениями иностранцев. Одна из них, слева от меня у иллюминатора, иссушенная солнцем худющая брюнетка - итальянка лет сорока.
15.20 Почти по расписанию вылетаем из Венеции. Настроение хорошее, если не считать инцидента на итальянской таможне, где у меня отобрали факел из бамбука - подарок друзьям. Тогда я был сильно раздосадован, что заостренную палку восприняли как холодное оружие, и отказались пускать с ней в салон. Всего через несколько часов я понял, как они были правы. Будь этот заостренный бамбук в моих руках, неизвестно, к чему бы это привело...
16.20 Час лёта. Пролетаем над Веной. Симпатичные и общительные бортпроводницы разносят обед, командир корабля картаво вещает о погоде в Москве.
17.55 Приступили к снижению, чтобы через двадцать минут совершить посадку.
18.20 Время прибытия, но мы ещё в воздухе. Командир сообщает, что над Шереметьево много машин (пробка), что мы ожидаем команды и что ситуация под контролем. Слова «ситуация под контролем» сразу напрягли. Салон затих.
18.40 Продолжаем кружить. В такой момент начинаешь думать о том, какого объема баки и не украли ли часть топлива при заправке. Экипаж молчит.
19.05 Проходит 45 минут с предполагаемого времени посадки. После сорокаминутного молчания звучит короткая фраза: «В связи с закрытием Шереметьево наш самолёт уходит в Домодедово». Всеобщее удивление и отборный мат. Итальянка слева удивлённо хлопает глазами и всё время смотрит на часы. Ни по-русски, ни по-английски она не понимет.
19.20 Лететь из Шереметьево в Домодедово всего ничего. Садимся. Все рады, хлопают, вскакивают с мест и, как это обычно бывает, толпятся в проходе в ожидании трапа. Достаём телефоны, начинаем звонить родным и знакомым. Кто-то узнаёт, что в Шереметьево у самолёта из Ханоя при посадке загорелось шасси и он перекрыл посадочную полосу. От нашего экипажа - никакой информации.
19.35 После пятнадцатиминутного ожидания в проходе новое объявление. Командир коротко бросает, что здесь нас не выпустят, а дозаправят и отправят назад в Шереметьево. Народ, понятно, лететь не хочет. Начинается галдёж и детский плач.
19.50 Слева от меня сильно ёрзает итальянка. Она вообще не может врубиться, что происходит и почему все галдят. Используя жесты и мимику, пытаюсь объяснить, что мы сели не в том аэропорту и почему нас не выпускают.
20.05 Улыбчивые бортпроводницы куда-то подевались. Пассажиры бродят по салону. Периодически особо возмущенные, пьяные и нетерпеливые (туалеты в хвосте не работают) уходят в нос самолёта в надежде вырваться, но каждый раз возвращаются с грустным видом, так как трапа нет.
20.20 Итальянка перестаёт суетиться. Оказывается, у неё была пересадка в Шереметьево на самолёт в 20.15, и теперь суетиться нечего. Она, похоже, так и не поняла, что мы не в том аэропорту.
20.45 Появляются бортпроводницы, пытаются всех посадить в кресла, шантажируя словами «Пока не сядете, заправку не начнём». Народ звереет.
21.00 Прошло час сорок с момента посадки. Нам подгоняют заправщик и начинают заливать керосин – при том, что все пассажиры находятся на борту. Интересно, это как-то соотносится с требованиями безопасности?
21.15 Туалеты закрыты. Это придаёт ещё больше оптимизма. Особенно иностранцам.
21.25 Наконец разносят сок и воду. Удивлению нет конца.
21.50 Начинаем рулёжку, долго стоим в очереди на взлёт. Самолёты взлетают, как детальки сходят с конвеера.
22.15 Набираем высоту. Стемнело. Все молчат – что там впереди?
22.32 Садимся в Шереметьево. Никто не хлопает. Итальянка грустно смотрит в иллюминатор, наверное, задаваясь вопросом, зачем её понесло в Россию, эту непредсказуемую, непонятную и очень далёкую страну - 7 часов лёта с промежуточной посадкой.
22.35 «Мы - таки долетели»(!) – уставшим голосом говорит пилот. «Ещё раз прошу вашего понимания». Интересно, что мы должны были понять? Полное отсутствие информации, почти никакого общения с пассажирами.

О многом думали те, кто решал возникшую в ту пятницу проблему. Они думали о безопасности полётов, о перегруженных диспетчерах, о том, как заправить и вернуть свои самолёты в родное Шереметьево. Думали обо всём, но только не о том, что чувствуют люди, летящие в этих самолётах. А ведь это так не трудно – объяснить, что происходит, успокоить, поговорить. Но для этого нужно быть внимательными к людям. И пока наши авиакомпании, так же, как мы сами, не научатся уважать своих клиентов, относиться к ним с заботой и вниманием, мы так и останемся загадочной, непредсказуемой, страшной страной и для иностранцев и для самих себя. 
 

25.05.2009 17:57:08
Всё относительно

22.05.2009 21:48:59
Найти себя, чтобы сделать выбор

20.05.2009 19:12:35
Россия - страна крайностей

12.05.2009 10:13:43
Про менеджмент на пальцах

21.04.2009 23:31:55
Природа творчества Jam Session

Чтобы получить новые идеи, мы ищем новые формы бизнес-встреч и мышления. В поисках этих новых форм творческого мышления мы обращаемся к известным аналогам коллективной импровизации. Одна из них – джазовый Jam Session. Это совместная музыкальная сессия, музыкальное действо, когда музыканты собираются и играют без особых приготовлений и определённого соглашения, импровизируя в свободном стиле в своё удовольствие. Сегодня мы провели первое мероприятие, основанное на этой идее. В чём идея?

Мы подходим к Jam Session как к объекту моделирования, чтобы повторить интересующий результат. Следуя Р.Дилтсу в моделировании в НЛП, мы рассматриваем процесс на разных логических уровнях. На уровне видения или цели Jam Session можно говорить о  «создании нового материала, нахождении подходящей аранжировки, или просто для встречи и совместной практики к удовольствию самих исполнителей….»

Пытаясь уловить суть этого действа, попробуем продолжить моделирование и выделить Пять основных принципов Jam Session, чтобы воспроизвести Jam  в нашем контексте:

Первый принцип. Уважение  Музыканты не перебивает друг друга. Каждому дают высказаться, какой бы необычной не была его интерпретация заданной темы. Каждая импровизация естественным образом вытекает из предыдущей импровизации. Музыканты подстраиваются к «истории, рассказанной коллегой» и начинают свой «рассказ», трансформируя и продолжая предыдущий. В нашем случае (дискуссии экспертов на определенную тему) это означает внимательно слушать своих коллег и начинать своё выступление с обозначения того, что вам понятна точка зрения коллег и вы уважаете её. Тут ещё, я думаю, будет полезно определение уважения как «безусловного признания суверенного права другого быть не таким, как Вы» (Эммануил Кант).

Вторая ценность или принцип - Свобода творчества  Настоящие джазисты раскованы и фантазийны. И Jam Session – уникальная возможность свободно генеририть идеи – без цензуры и оценки. В процессе креативного творчества новое может появиться в любой момент, и это предполагает не только свободный полёт фантазии, но и полную открытость и готовность к тайне, которая возможна в каждом новом сочетании звуков и мыслей. 

Нельзя получить что-то новое, заранее зная, что это будет. Единственный путь к новому – это свободная импровизация с последующим вопросом «что в этом может быть такого…» и «как это может быть связано с нашей темой…», а также «что бы это могло значить». Данные вопросы – основа для рефлексии, лежащей в основе креативности, поэтому настоятельно предлагаю их запомнить и использовать почаще. Напротив, есть и типичные способы загубить новую идею: «Это не сработает», «В реальности всё по-другому», «Мы уже пробовали это раньше», «Если бы от этого была какая-нибудь польза, то это давно уже кто-нибудь предложил…». От таких высказываний просим воздерживаться. Для усиления творческого начала полезно также стимулировать мышление метафорами, ассоциациями или просто делая перерыв, давая своему бессознательному найти решение.

Третье. Направленность  Этот принцип мы понимаем как чёткое следование заданной теме и оценка всего происходящего, всех высказываний и идей с точки зрения  приращения понимания заданной темы. Наша цель – интеллектуальная цепная реакция, ментальный ядерный синтез, способный породить новое понимание происходящего, более объёмное и более глубокое одновременно. Поэтому просьба высказываться по существу.

Четвертое. Организованность  Музыканты не злоупотребляют вниманием аудитории, потому что всем есть что сказать. Они также внимательно прислушиваются к регламенту, в данном случае к модераторам. Однако то время, которое им выделяется, они используют с полной отдачей, драйвом и именно это позволяет получать максимальное удовлетворение от их сотворчества.

17.04.2009 16:16:29
Зачем существуют консультанты